用心传递微笑，团队因我而精彩---记客服热线的姑娘们

发布时间：2013-12-30 10:54:00作者：济南ok138cn太阳集团

　　ok138cn太阳集团公司的服务热线，是公司与用户之间的沟通桥梁。在这里，您可以了解到政策法规，可以反映生活中遇到的供热问题，凡是与用户供热相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。为提升服务质量，满足用户诉求，自从今年10月份以来，热线更新换代了新的呼叫系统，截止目前共接听受理了33000多个用户来电。

　　微笑服务是热线工作的硬指标，不论遇到什么样的用户，姑娘们的微笑始终挂在脸上，真诚在话语间传递。今天我们来看看微笑背后的故事。

　　微笑是最好的“调节剂”

　　今年供热初期的一个夜班，热线员刚刚接班，家住甸柳小区的一位女士就打进电话：“你们是干什么吃的?我们交了钱，可暖气就是不热。你们管不管?不管什么原因，得给我弄得热热的!暖气要是不烫手我就到市政府、省政府上访去!…..”热线员耐心的倾听着用户的倾诉与发泄，并详细记录了问题发生的时间与地址，一边安慰着用户，一边立即将问题以工单形式派往管理部门。原来，该用户所在小区供热管道已经年久失修，管径过细，无法正常供热。但因为没有改造，所以暖气始终没有享受到优质的供热效果。当了解了用户的用暖情况后，热线的工作人员又马上与用户取得了联系，向用户耐心的解释了不热原因，并向用户提出了整改方案。听完了解释，女士的怨气有所化解，有些不好意思的说：“我不了解情况，可能刚才说话有些着急，不是冲你来的哈，我们互相理解。”为了让市民们温暖过冬，热线的每一位员工都坚守在工作岗位上，认真接听每一个电话，细心回答每一个问题，用自己的真情温暖着每一位打进热线的用户的心。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能“听”到受理员们亲切的微笑

　　含着润喉片的“微笑天使”

　　据不完全统计，88812319服务热线平均每天接听市民电话300多个。高峰时期达到一天1000多个投诉电话。电话高峰期时，常白班人员经常要工作到晚上10点多，夜班人员则经常超负荷运转。报社的记者来热线中心体验接听工作，在没有遇到抢修漏水等棘手的情况下，不到一小时接听了30多个用热咨询电话，便已疲累不堪，当得知我们在供暖季期间平均每人每天接听200多个电话时，他惊讶的说：我本以为热线工作很轻松，很简单，只是接接电话而已，可真正接触体验后发现一点也不轻松，电话拨打量之多、工作量之大，是远远超乎常人想象的。热线受理员们一个班下来，口干舌燥，声音沙哑，十分劳累。如今，所有热线受理员都常备各种润喉片，经常是一边含着润喉片，一边接听市民电话。

　　热线工作既紧张又辛苦。强烈的集体责任感将每一位成员凝聚在一起，共同的努力换来了用户的理解及各级部门的肯定和赞誉。

　　“天使”磨练过硬的翅膀

　　一些人认为，热线员不就是接接电话、做做记录吗?然而，很少有人知道，回答市民五花八门的询问，88812319服务热线的受理员需要怎样庞杂的知识储备。

　　刚走上服务热线平台时，认为只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多，随之发现，想处理好用户的需求，掌握的知识越多越有利。只有优质的服务才能满足用户的诉求。每年热线服务中心都聘请专业讲师授课，教授服务理念、技巧和礼仪等内容，并进行考核。同时还定期举行技能比拼和业务知识交流。上班时，只要有空闲，就翻阅各种供热相关法律法规，总结受理电话的情况，进行分析、比较;下班后，主动了解各个分公司具体地址及方位，便于解答用户查询地址。　88812319服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。通过不断地学习、总结，88812319服务热线受理员队伍已经拥有庞大的知识库。通过系统的培训，全体人员在专业知识和业务能力方面得到了提升。“天使”通过刻苦的训练，磨练着过硬的翅膀。

　　热线的姑娘们愿做冬日里的阳光，洒向ok138cn太阳集团的千家万户。虽不耀眼，却给人无限真情;虽不夺目，却让用户感受一片温馨。我们奉献着自己，再苦再累，不变初衷。