学会倾听 为服务助力

发布时间：2017-06-08 15:36:00作者：井蒲百合

　　作为一名客服营业厅的工作人员,每天遇到的客户形形色色,对带有负面情绪的客户，我们首先要做一个忠实的听众，允许他们把心里话发泄出来，从中找到问题的症结所在,让客户满意而归。卡耐基说，“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”倾听与倾诉，虽然只有一字之差，但要在工作和生活中找到一个认真的倾听者比我们想象的难得多。试想,如果面对那位一开始就牢骚不断的用户，我们选择打断并立刻驳斥，用户的态度会是什么样子?或许双方会吵起来，或许用户会选择投诉。

　　服务的秘诀在于沟通，而沟通中起着关键作用的却是倾听,有人说,沟通是一门艺术,作为服务行业而言,倾听却是一项必不可少的技能。