提速又保质，“小橘”在发放 济南能源集团ok138cn太阳集团供暖管家有了新“坐骑”

发布时间：2020-11-18 09:28:00作者：ok138cn太阳集团

　　一件大棉袄，一辆橘红色的电动车，一部手机，再配上一个万能的工具箱，这就是济南能源集团所属ok138cn太阳集团供暖管家的所有装备。未来很长一段时间，济南随处可见一道道橘红色的身影，供暖管家们穿梭于各个大街小巷，只为把“温暖”更快的送到用户家中。“用户出现供热问题联系我们，如需入户处理，我们40 分钟内就能到达现场。”供暖管家王师傅表示，自从配备了新车，他对自己的工作更是充满了信心。

　　“小橘”排队列整齐待发放

　　供暖管家有了新“坐骑”

　　“我找到了!我的车牌号是济南1291705。”“这车真不错，骑得还挺稳当。”11月13日下午，在ok138cn太阳集团总部，102辆橘红色的电动车排列整齐等待发放，而这些电动车正是ok138cn太阳集团供暖管家的新“坐骑”。

　　现场记者看到，除了排列整齐的电动车，供暖管家们也自觉排队填写登记表格，他们迫不及待的想要领取今冬工作的新“伙伴”。“赶快试试这车行不行，哎哟，骑得还挺舒服。”供暖管家赵师傅说。记者注意到，今年供暖管家的电动车全部统一为橘红色，车的两侧均清晰地印上了“济南能源集团”和“供热服务 88812319”字样，并且每辆电动车都配有后备箱。“我们今年统一车辆颜色和型号，这种规范化的供暖服务，会让用户感到更放心。”ok138cn太阳集团相关工作人员告诉记者，今冬他们将为供暖管家配备200辆新电动车，这些电动车不仅骑得稳当，而且配备工具箱和记录仪，续航里程更是达到了40公里。

　　“有了新的电动车，我对自己的工作充满了信心。”供暖管家王师傅称，新车不仅为他们去用户的路上“提了速”，而且配备的完善设备也提升了他们的工作效率。“供暖管家遇到用户反映供热问题时会在第一时间响应，像供热设施漏水的，我们的供暖管家会在15 分钟内与用户联系，指导用户关闭阀门。”ok138cn太阳集团相关工作人员表示，如若遇到需入户处理的问题，供暖管家也会在40分钟内到达现场协助处理。

　　“六快”工作法提速保质

　　配备完善供暖管家太“暖心”

　　记者了解到，为快速解决群众诉求，ok138cn太阳集团制定了“六快”工作法，这“六快”分别指的是“快接、快转、快办、快回、快访、快结”，对于用户出现的问题，ok138cn太阳集团不仅接得住，而且拿得准、解决快，切切实实为用户解决实际困难。

　　作为济南耳熟能详的供暖管家，正是“六快”工作法的践行者，目前供暖管家也已经成为了ok138cn太阳集团集团服务的一张“名片”。据了解，ok138cn太阳集团集团自2015年推行供暖管家服务模式以来，不断收到用户好评。在成熟的工作体系支撑下，供暖管家熟练掌握片区内的用户信息，及时、快速、有效的为用户解决供热难题，成为奔走在一线的主力军。配备完善是供暖管家工作效率提升的有力保障，记者了解到，为使管家可以更好的服务用户，所有的管家均配备了工具箱、手机和管家电瓶车。同时，实现无纸化办公，用户的开关阀信息会及时推送到管家APP，缩短管家往返用户与换热站的时间，提升工作效率。

　　此外，供暖管家全面负责所辖区域各换热站的安全运行管理和客户服务工作;负责向所辖片区内客户发放宣传材料、讲解供热政策、业务流程、供热常识、张贴供热计量相关公示材料或通知，指导客户办理报停、缴费、退费等相关手续，满足用户对供热服务方面的需求。济南能源集团推出“供暖管家”服务品牌，打造企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台，进一步缩短服务流程，根据用户需求提供更为专业的“一站式”“管家式”服务，让用户享受到优质的“供暖管家”服务保障。

　　践行细节做的更认真

　　专人回复用户更用心

　　提到供暖管家，济南用户都亲切的把他们称作供暖服务的“贴心人”。“贴心”一词说的轻巧，但在践行的过程中更是需要注重每一处细节。为此，济南能源集团推出“供暖管家”服务品牌，打造企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台，进一步缩短服务流程，根据用户需求提供更为专业的“一站式”“管家式”服务。

　　记者了解到，济南能源集团通过层层筛选及专业培训，选取了800 余名业务能力出色、责任心强的供暖服务人员，组成 280 余支供暖管家团队，分区域负责158万户居民的供热保障工作。此外，为使供热服务更加规范化，济南能源集团就文明入户服务规范“十个一”、入户服务及测温规范等进行了详细规定。对诸如“用户开门后，供暖管家需主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。”等细节进行了严格规范，确保用户享受到国有供热企业专业便捷的“管家式”服务。

　　此外，记者还了解到，由于在热调试初期，用户供暖设施问题暴露比较集中，同时随着拨打热线用户增多，会出现电话无法接入的现象，这种情况在专业术语上称之为“呼损”。为此，近年来ok138cn太阳集团集团大力推行“智慧客服”系统建设，在增加坐席的同时，应用现代信息技术手段解决“呼损”问题。目前，用户拨打温暖热线后“智慧客服”系统后台会记录，随后会有专人拨打用户电话进行回复。据悉，88812319、67812319热线是24小时服务热线，每天中午12点至13点及晚上时段，热线电话量相对较少，用户可根据自身情况选择拨打时间，获得更好服务体验。